Melhorando Serviços

Melhorando Serviços

Compreender os clientes é essencial para o desenvolvimento de qualquer negócio, seja da área de serviços ou qualquer outra. Nosso relacionamento com eles define o sucesso ou o fracasso da empresa. Sabendo disso, nós (Informatech) realizamos recentemente uma pesquisa com nossos clientes e estamos aqui para compartilhar os resultados dessa experiência.

A pesquisa

Com uma base de 622 contatos de clientes ( funcionários e lideranças de todos os níveis da organização ) nós disparamos um email convidando todos para responderem uma pesquisa de satisfação com não mais de 2 minutos de duração.

Logo esbarramos com um problema: Dos 622 e-mails enviados, apenas 281 foram abertos e somente 101 foram respondidos. Um problema semelhante ao que no nosso dia a dia nos deparamos ao buscar a avaliação dos chamados por nós atendidos. A cada encerramento de ticket aguardamos ansiosamente as avaliações, mas na sua maioria não recebemos:

Frequência que nossos clientes avaliavam o atendimento dos chamados que abriam para nós.
Frequência que nossos clientes avaliavam os tickets dos atendimentos que executamos no dia-a-dia.

Quem são os clientes?

Quando prestamos serviços para uma empresa é comum que diversas equipes e níveis da organização tenham contato conosco. Logo, cada pessoa da empresa é cliente do nosso serviço.
O que nos surpreendeu foi encontrar muitas respostas de pessoas em níveis mais baixos da empresa dizendo coisas como “A melhor pessoa para responder isso é o superior”, “Vou enviar esse e-mail para o chefe responder”.
A mentalidade observada aqui é de que muitas equipes atribuíram o título de “Cliente” apenas para os líderes de setores específicos da organização e os “C” level.
Assim grande parte de nossas respostas vieram dos “peixes-grandes” dentro dos clientes. O que para nós não reflete a satisfação plena que almejamos, pois queremos atender as demandas de TI de todos os setores e todas as pessoas. Mesmo os colaboradores em início de carreira são importantes para as organizações e para nós também

Como serviço presente no dia a dia de várias equipes, era necessário que cada uma delas contribuísse para criticar, pedir por melhorias ou elogiar e dizer o quanto o nosso serviço lhes ajuda nas atividades cotidianas. Estamos buscando assim estreitar o nosso relacionamento com TODOS os nossos clientes para deixá-los mais confortáveis e próximos de nossa empresa. Afinal de contas, como diria nosso Diretor de Tecnologia:

“Cliente não é a empresa, são as pessoas que formam a empresa.”

 

Perspectiva dos Clientes sobre o serviço

Notas dadas por nossos clientes aos nossos serviços.
Classificações dadas por nossos clientes aos nossos serviços.

Uma das questões na pesquisa era sobre a agilidade de atendimento de nossa equipe. De 1 a 5, tivemos 17% em 3(Regular), 49% em 4(Bom) e 31% em 5(Excelente). Decidimos analisar nossos dados e entrega e descobrimos que, na verdade, nossa agilidade tem uma média excelente. No entanto, os clientes esperam que tudo seja muito mais rápido. Grande parte das equipes hoje em dia dependem de processos de tecnologia que precisam que os serviços sejam prestados em tempo cada vez menor.

Pensando nisso e outros fatores, nós tomamos uma série de providências para melhorarmos as entregas e a capacidade produtiva de nossos clientes.

Melhorias nos serviços

Contratações

Adicionamos mais técnicos à nossa equipe, para atendermos mais rápida e efetivamente os clientes.  Se quiser saber quem são os integrantes desse corpo, clique aqui para ver nosso time.

Troca de Central Telefônica

Estávamos recebendo diversas reclamações de que as ligações não eram atendidas, então fizemos a aquisição de um equipamento mais moderno e com suporte a mais linhas de entrada. Agora podemos ter mais ligações simultâneas e usar nossos ramais através da internet mesmo não estando fisicamente na Informatech.

Treinamento e Integração

O investimento na equipe é sempre algo importante. Aumentamos então os momentos de integração com nossos profissionais e estamos buscando treinamento e formação contínua para todos, incentivando a busca e trazendo para eles materiais diversos.

Formas de abertura de chamado

Trabalhamos para facilitar a abertura de chamados dos clientes. Hoje nossos chamados podem ser abertos de diversas maneiras, como:

  • Ícone ao lado do relógio ( app que fica instalado no PC );
  • Abertura de chamado por e-mail (envie um e-mail para recepcao@informatech.com.br para saber os procedimentos);
  • Login no sistema Tiflux (utilizado normalmente por gestores) e;
  • Através do telefone (47 3026.3236).

Incidentes e Solicitações

Lidar com o SLA inclui essencialmente distinguir os tipos de chamados abertos.
Os chamados de Incidentes se referem a problemas que acontecem de repente e paralisam alguma atividade da empresa, precisando ser resolvidos imediatamente, por isso eles devem ter uma prioridade maior.
Solicitações por sua vez são revisões, troca de aparelhos ou melhorias agendadas para o cliente, com prioridade menor em relação aos incidentes.
Considerando todos os atendimento (Solicitações e Incidentes) e todos os clientes, segue abaixo o SLA (Cumprimento dos tempos de respostas) dos nossos atendimentos nesse ano:

Porcentagem de SLA cumpridos em nossos chamados no ano de 2017 .
Porcentagem de SLA cumpridos em nossos chamados no ano de 2017 .

Acessibilidade – Unidades

Estar próximo dos clientes que mais necessitam muitas vezes inclui ampliar a quantidade de áreas físicas da empresa. Nossa empresa por exemplo tem duas unidades, uma dentro Perini Business Park e outra no bairro Saguaçu, próximo ao centro. Isso garante que possamos nos locomover com agilidade entre os clientes que requisitam.

Próximos passos

Estamos hoje com grande alegria sendo verdadeiros parceiros de nossos clientes. Queremos sempre contribuir com o crescimento e sustentação do negócio de nossos clientes.
Queremos encontrar maneiras de valorizar cada vez mais o negócio de nossos clientes, provendo para eles um terreno digital e uma estrutura de TI propícios para que eles cresçam e conquistem cada vez mais espaço em seus mercados.
Hoje nossa taxa de indicação está alta, mas pretendemos melhorar nesse quesito. Nossos clientes são nossos parceiros na busca pelo no crescimento desde a fundação da Informatech esse tem sido nosso pilar de crescimento. Já são 17 anos que estamos no mercado e graças a Deus, nossa parceria com nossos clientes e nossos esforços, temos muito a comemorar, pois sempre crescemos como empresa.

Nossa taxa de indicação de serviços, segundo nossos clientes
Nossa taxa de indicação, segundo nossos clientes.

Estamos desenvolvendo estratégias novas, metodologias e tecnologias que facilitem nossa comunicação, aumentem nossa produtividade, favoreçam os negócios de nossos clientes e possam servir de inspiração para empresas de todas as áreas que nos acompanham.
Através da pesquisa que fizemos nós aprendemos algumas coisas e pudemos colocar em prática melhorias que talvez seriam dificilmente implementadas em outras épocas.
Queremos continuar partilhando com você, nosso cliente, tudo isso. Se quiser, se inscreva na lista de notificação do site através do “Sino” no canto inferior direito do Blog, e conte-nos: Sua empresa também teve experiências transformadoras através de pesquisa e aplicações? Vamos trocar ideias e crescer juntos.

Sucesso a todos.

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